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近日，山东菏泽一商家发视频称，河北一高校学生买了7件演出服，表演完之后集体退货。该商家发现，这些衣服的吊牌摘了，裤腿也脏了，影响二次销售。但在买家申请退款后，平台自动退款了，商家感到很“受伤”。记者调查发现，这类事件时有发生，不少售卖演出服、班服的商家都曾在网上发帖吐槽。有商家告诉记者，“遇到类似情况，商家可选择向电商平台申诉，但申诉手续繁琐，所以不少商家只能吃哑巴亏。同时，不同电商平台对于商家申诉的判定标准不一样，有的相对中立，有的则明显偏向于消费者。”
紫牛新闻记者 张冰晶 图片视频素材/受访者提供
商家网上发帖称遭“集体退货”记者调查：并非个例
12月7日，山东一商家发视频称，自家店铺被河北石家庄某职业学院学生集体退回演出服。商家许先生表示，他收到拆退件发现，7件演出服的退货地址全都是该学校，“随机挑出两三件衣服，吊牌被摘了，裤腿都是脏的，这肯定是穿过的，一件衣服大概70多元。”商家在平台联系买家，对方不正面回答且一直催着退款，平台就自动退款了。该商家表示，之前也经常碰到这种情况，作为商家真的很“受伤”。
此事经媒体报道后引来关注。12月8日，商家发布一条视频称，表演服被集体退回一事已得到解决，退货的学生们已经道歉并且原价赔偿。
然而，商家售卖演出服、班服等产品被“集体退款”并非个例。记者在不同电商平台咨询了近十家售卖演出服、班服的店铺，不少商家表示有此经历。广东一家售卖体育竞技类演出服的商家告诉记者，自己目前就在处理一起“集体退货”的事件。11月30日，吉林省一单位购买了28套体操服，并且让商家尽快发货，他们要参加12月7日的比赛。顾客于12月4日签收了服饰，没想到12月8日下午1点，对方申请了退货退款。商家询问衣服是否穿过，对方回答比赛已取消，衣服未穿过。商家询问能不能提供比赛取消的文件，对方表示没有文件，是突然取消的。
让商家感到意外的是，店里刚好有其他参与体育竞技类比赛的顾客拍了现场照片给出好评，照片显示是12月7日的一场比赛。商家询问其是否在现场看到其他队伍穿过类似演出服，没想到对方刚好提供了照片。商家找顾客对质，顾客表示原本想退28件，现在只退9件。但因顾客已申请退款，平台已将28件衣服全款3000多元退给对方。商家说，他和平台客服沟通希望把这笔退款追回来，目前平台正在处理此事。
“这种事情之前就遇到过，追回退款向平台申诉比较困难，因为平台会要求提供签收底单、出货底单以及与快递公司的合作证明。与快递公司的合作证明较难提供，一般快递公司是不会盖章的，就算盖章，时间上也比较折腾，平台留给商家处理这个事情的时间只有7天，一般忙起来就会过了时间，退款就被顾客拿走了。”该商家无奈表示，“明天能收到对方退的衣服，准备到时再根据衣服情况与顾客和平台继续沟通。”
商家维权手续复杂耗时长不同平台的判定标准不一样
江苏连云港一家售卖中学生班服的店主告诉记者，去年，无锡某学校购买了自家店铺的一批服装，都是白衬衫。学生使用之后，集体把衣服退回，“衬衣领子上明显弄脏了，还有汗味。”该店主告诉记者，因平台早早地把钱退给了顾客，因此只能由店铺承担损失，“这些衣服至今还在库房，无法销售。”该商家说，“基本上顾客只要上传单号平台就会给退款，退一个班级商家得申诉几十次，商家为了申诉需要一直找证据、找单号、再提供证据，等审核，审核驳回，还得继续提供，然后就是等2到3天，平台再通过站内信的形式反馈给商家。这一套流程走下来就是好几天，所以很多时候都是商家自认倒霉。”
另一家售卖儿童演出服的店主告诉记者，自家店铺也不止一次遇到过集体退货的情况，“我们家店铺在多个电商平台都有，遇到这种情况我们会向平台申诉，我发现电商平台对于商家申诉的判定标准不太一样，有的平台更客观一些，能一定程度维护商家权利；有的平台只要顾客申请退款就会退给人家，商家申诉了也不会成功。”
记者致电两家电商平台询问此类事件的处理方法和申诉标准，两家电商平台都回复可提供商家具体订单编号，然后平台会根据订单的具体情况做具体回应，对于之后会否完善“七天无理由退货”规范，两家电商平台均未回应。
其中一家电商平台给记者提供了一份争议处理规则，里面的卖家交易纠纷申诉管理规范显示，商家想要针对顾客退款进行申诉，需要提供不少凭证证明，包含实物图片、开箱视频、物流凭证、与客户的聊天截图等，手续确实较为繁琐。
律师说法
“七天无理由”不等于“无条件”
北京市中闻律师事务所合伙人王维维律师认为，根据《消费者权益保护法》第25条的规定，网购服装属于适用七天无理由退货的商品，但适用的条件为退货商品应当保证完好。国家工商行政管理总局出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对商品完好的含义进行了进一步明确。该办法规定，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
王律师认为，适当地试用商品和查验商品，是消费者的合法权益，但也不乏有一些消费者滥用七天无理由退货规则。一般来说，网购服装已摘吊牌或未摘吊牌但已实际穿着产生脏污或不符合二次销售标准的，已经不属于商品完好的范畴，商家可以拒绝退货退款。
对于电商平台而言，其应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，其服务对象不仅有消费者，还有在其平台经营的商家，其应当对双方进行交易保障。面对商家反映的规则不合理、申诉机会少等情况，应当畅通对商家的沟通渠道，避免平台产生一边倒的不公正消费现象产生，有助于营造良好的社会消费环境。商家在遇到不良消费者的同时，也要充分利用申诉机会和渠道，以保障自己的合法权益。
多说1句
滥用“七天无理由退货”影响加剧
平台需兜底，“诚信”也不能仅约束商家
据媒体报道，今年初，电商女装的闭店故事轮番上演，500多万粉丝女装店“少女凯拉”被爆欠款跑路，而后张大奕、周扬青等头部网红也陆续宣布关闭曾经年营收上亿元的淘宝店铺。商家抱怨退货率居高不下、被强制购买运费险等，消费者则吐槽货不对板、服装质量参差不齐……商家与消费者之间、商家与平台之间的博弈正愈演愈烈。
顾客滥用“七天无理由退货”不仅损害了商家的合法权益，影响了其正常经营和二次销售，从长远角度看破坏了网络交易的诚信体系，扰乱了市场公平交易秩序。试想，如果每个消费者都效仿此举，将穿过的、用过的商品随意退回，那么商家将如何承受这巨大的经营压力？网络购物环境又将如何维持其良性发展？
为了防止“七天无理由退货”权利被滥用，相关部门、电商平台和监管机构需共同发力，形成合力。首先，相关部门应进一步完善相关法规，明确“无理由退货”的具体条件和限制，以及滥用该权利的法律后果，从而为消费者和商家提供更加明确的行为指引。其次，电商平台应肩负起更大的责任，不仅要畅通举报渠道，更要细化交易规则，制定规范有效的售后条例，确保商家和消费者的权益得到平等保护。最后，监管机构和消协组织应加大对相关法律法规的宣传力度，提高消费者的法律意识，引导其诚实交易、依法维权。
今年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。我们呼吁广大消费者，在享受“七天无理由退货”权利的同时，更要自觉遵守相关法规，维护网络购物的良好生态。“七天无理由退货”不是“无条件无限制”的代名词，它既是消费者的权利，也是消费者的责任。只有当我们每个人都能够正确理解和行使这一权利时，网络购物才能持续健康发展，成为我们生活中的便捷之选。
原文发布时间：2014-12-13
2014-12-13
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