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中新网杭州12月12日电(奚金燕 蓝伊旎)12月12日,“双十二”再掀消费热潮。近年来,随着消费者对于商品和服务质量的要求日益提升,品质化的消费正成为主流趋势。
在此背景下,如何持续创新以满足新的消费需求,并以实际行动保护消费者权益,成为当下经济发展和企业经营中的重要议题。
2024消费责任对话活动日前在杭州举办。政府、企业代表齐聚一堂,围绕“高质量发展筑基 高品质服务赋能”主题,共同探讨如何通过高品质服务赋能高质量发展。
中国消费者协会秘书长王振宇在致辞中表示,产品和服务的质量关乎消费意愿,是消费者敢消费、愿消费、畅享品质消费的重要基础。企业应把牢质量关和安全关,不越法律红线,亟须摒弃“快钱”思维,忠于品质发展。
当前,促进服务消费的高质量发展受到各地关注。浙江省市场监督管理局党委副书记、副局长,浙江省消保委执行副主任方文军介绍,今年以来,浙江省消保委聚焦文娱消费,组织开展了第三方抢票软件、知识付费、音视频网站等系列消费体察,为不断提高消费者获得感付出实际行动。
北京工商大学贸易经济系主任李丽教授表示,当前中国人均GDP已进入服务消费增长快速发展的阶段,消费规模稳步提升和消费结构稳步升级,服务消费已成为拉动消费增长的主动力,成为经济增长的新亮点,探讨解决消费领域中消费纠纷的解决途径与机制尤为重要。
那么,企业应当如何提升产品和服务质量?
活动中,围绕智慧服务、品质服务、新质发展3个主题,与会嘉宾就如何通过创新提升消费者体验,推动消费环境的健康发展展开讨论。
“单纯通过低价取悦消费者的生态是不可持续的,品质消费的核心在于提供高品质的产品和服务。”淘天集团客户运营部总经理袁雷表示,电商已经从“卷”价格进入“卷”品质的时代,以直播电商行业为例,专业的选品团队、严格的质检流程、供应链管理和高品质的售后服务体系都至关重要。
近年来,随着市场环境及消费习惯的变化,自动化、自助化和人工智能技术被逐渐应用到服务行业,智能化支持和大数据分析已经能够帮助提供更精准、更个性化的服务。
同程旅行副总裁肖玉池表示,要保持创新思维,不断在服务形式、沟通方式、智能支持、系统建设等方面探索新路径。比如,未来客服行业可以采用虚拟现实(VR)和增强现实(AR)技术,为客户提供沉浸式的沟通体验。
“对于服务型企业而言,产品创造与服务交付过程高度融合,只有不断提升产品服务品质,才能真正为客户创造价值。”中国移动副总经理娄鹏表示。
此外,品质消费时代,在提升产品与服务质量之余,企业更要承担起促进行业健康发展、可持续发展的社会责任。
活动现场还公布了2024消费责任社会公益活动高品质服务典型案例和优秀客服工作者名单,推动企业践行保护消费者权益的社会责任,鼓励企业提供高品质服务,助力经济社会高质量发展。
当前,品质消费正朝着更加个性化和多元化的方向前进,企业对新的消费需求下服务模式的探索,不仅为消费者提供了更多值得信赖的选择,也推动着消费市场健康发展。未来,随着科技进步和消费需求升级,品质消费将迎来更多机遇与挑战,需要各方力量携手,共同营造健康的消费环境。(完)
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